تجربة العميل أولاً: كيف تضمن جودتها في موسم الجمعة البيضاء ؟

يقترب موسم الجمعة البيضاء، أو السوداء كما تُسمى في بعض الدول. وقد تختلف مسمياتها بحسب هوية الألوان الخاصة بالمشروعات أو الهوية التجارية في بعض الأوقات. إلا أن وقتها متفق عليه، حيث تكون آخر جمعة في شهر نوفمبر.

تُشير عديد من الدراسات إلى أن موسم الجمعة البيضاء، تزداد فيه نسبة الطلبات و تتحسن المبيعات في مختلف القطاعات . يعرض موقع "إحصائيات الجمعة البيضاء"، بيانات عن مبيعات المتاجر الإلكترونية في يوم الجمعة البيضاء والتي قد وصلت إلى نحو 74.4 مليار دولار عالميًّا في 2024.

الكثير من التغييرات قد تستقبلها في هذا الموسم :

• زيادة نسبة الانتشار ونجاح حملات التسويق : بسبب الإقبال المتزايد على أغلب القطاعات، واعتبار الجمعة البيضاء فرصة لا تعوض لدى بعض العملاء والمستهلكين، تزيد نسب نجاح حملات التسويق والتعريف بالعلامات التجارية.
• قد تكون النتيجة هي زيادة المبيعات : بسبب العروض والتخفيضات والإقبال الكبير على الشراء والتجربة، ترتفع مبيعات الكثير من المشاريع و الشركات.
• كذلك هي فرصة مناسبة لاكتساب عملاء جدد : تعتبر مواسم العروض والتخفيضات مثل الجمعة البيضاء، فرصة مناسبة جدًا لكثير من الشركات لاجتذاب عملاء جدد يزيد ولاءهم فيما بعد للعلامات التجارية التي قاموا بتجربتها في الجمعة البيضاء.

لكن بالطبع كل هذه المكتسبات تحتاج للوصول إليها، بنية أساسية لتنظيم خطة التسويق والمبيعات والتواصل مع العملاء، لكي لا يظهر الجانب الآخر السلبي من هذه المواسم أيضًا.

ما هي بعض التأثيرات السلبية التي قد تواجه المشاريع والشركات كذلك ؟

• ضعف التنسيق بين القنوات فيما يخص تفاصيل العروض وشروطها وسرعة الرد على العملاء، والذي قد يؤدي إلى الكثير من الفوضى وعدم التنظيم وبالتالي زيادة نسبة عدم رضاء العملاء أو غضبهم في بعض الأوقات.
• مخاطر على سمعة العلامة التجارية، إذ قد ينتج في بعض الأوقات بعض التجارب السيئة لبعض العملاء، تجربة عميل واحدة سيئة في هذا الموسم قد تنتشر بسرعة على وسائل التواصل الاجتماعي. تقييمات سلبية في موسم حساس كهذا تؤثر على مبيعات بقية العام.

إذًا ..كيف بإمكانك أن تستفيد من موسم الجمعة البيضاء أقصى استفادة؟

إليك مجموعة أدوات ذكية تساعدك على تنظيم تواصلك مع عملائك خلال موسم الجمعة البيضاء :

1) قدم مشروعك بطريقة احترافية

من خلال الحصول على رقم موحد يجمع كل فروعك في مكان واحد. ويعطي انطباع للعميل بأن هناك فريق دعم متكامل خلف الشركة، وليس شخصًا واحدًا أو وسيلة تواصل مؤقتة.

2) كُن متاحًا لعملائك 24/7

استفسارات العملاء وأسئلتهم تزيد في موسم الجمعة البيضاء، لكن من خلال تقنية الرد الآلي IVR، يقوم الرد الصوتي الآلي بالترحيب بعملائك و تقليل نسبة التخلي عن المكالمة. كما يساعد في الإجابة على نسبة كبيرة من الأسئلة والاستفسارات دون الحاجة إلى التواصل مع الموظفين، وبالتالي تحسين مؤشرات الأداء بالـ IVR والروبوتات الصوتية --- أنظمة IVR متقدمة يمكن أن تقلل زمن التعامل ومتوسط وقت المكالمة وتخفض معدلات التخلي بنسب مذكورة في عديد من التقارير (مثلاً تقليل زمن المعالجة حتى 21--40% في بعض الدراسات/تقارير السوق).

3) تأكد من جاهزية متجرك الإلكتروني

أن تضمن سهولة وفعالية وتنوع طرق الدفع، وكذلك توفر آلية منظمة لتأكيد الطلبات

• تطبيق زر الاتصال الآن من" إينوكولز"، إضافته لمتجرك تمكّن عميلك من التواصل مع متجرك بسهولة ليسأل أو يستفسر قبل أن يتم طلبه.
• تطبيق المكالمات الآلية لتأكيد الطلبات من "إينوكولز" : تجعلك مستعدًا لاستقبال عدد كبير من الطلبات وتأكيدها بشكل آلي من خلال مكالمات آلية تصل إلى عميلك بعد إتمام الطلب على متجرك، ويقوم العميل بتأكيد الطلب أو إلغاؤه من خلال ضغطة زر واحدة، ويتم تسجيل رده مباشرة على النظام الخاص بك.

4) تسجيل المكالمات

خدمة (تسجيل المكالمات) التي تتم في يوم الجمعة البيضاء، تعتبر واحدة من الأدوات المحورية التي تمكنك من حل النزاعات و تحديد فرص النمو وتفضيلات و شكاوي العملاء.

5) المتابعة والتقييم

موسم الجمعة البيضاء يعتبر فرصة مناسبة للتعرف على عملائك و تجميع قاعدة بيانات عن تفاصيل سلوكهم مثل زيادة نسب التفاعل في أوقات محددة، أو زيادة الطلب على منتجات محددة وكذلك أنماط الشراء وتفضيلات العملاء بدقة. لذا تحتاج نظام يتابع الأرقام لحظة بلحظة ويعرض لك تقارير فورية تمكنك من التقييم والتحليل وبالتالي تحسين الحملات التسويقية المستقبلية والعروض المخصصة، لكي لا تفوت أي فرصة خلال الموسم. وهذا ما تقدمه لك لوحة التحكم الحية من (إينوكولز)، حيث تمكنك من مراقبة الأداء والجودة باستمرار ومتابعة كل الأرقام الخاصة بتفاعلات العملاء في مكان واحد.

موسم الجمعة البيضاء ليس مجرد سباق خصومات، بل اختبار حقيقي لقدرة الشركات على إدارة الضغط والتواصل الفعّال مع عملائها.

الشركات التي تستثمر في تحسين تجربة المستخدم والارتقاء بطرق التواصل باستخدام أدوات الاتصالات السحابية، تضمن أن تكون في موقع متقدم، لكي تقدم تجربة سلسة واحترافية، وتحوّل زحمة الموسم إلى فرصة للنمو والتميز.