الرد الآلي… موظفك المثالي الذي لا ينام!

كيف ظهرت الحاجة إلى الرد الآلي IVR ؟

في عالم الأعمال الحديث، أصبحت سرعة الاستجابة و التنظيم والاحترافية في التعامل مع العملاء من أهم عوامل النجاح. لأن نظام تواصلك مع عملائك يؤثر على مدى رضاهم عن خدمتك ككل، ويؤثر بشكل كبير في اختيارهم لك أو لخدماتك ومنتجاتك مجددًا!

الأبحاث الحديثة تشير إلى أن العميل لا ينسى كيف كان شعوره عندما تعامل مع شركتك سواء وقت البيع أو خدمة ما بعد البيع أو الاستفسارات العامة حول مختلف التفاصيل، وأن هذا الشعور يتحكم بشكل كبير في قرارات الشراء.

هل يمكنك تخيل كيف يكون شعور عميل غاضب ويريد تسجيل شكوى ولكن لا يمكنه ذلك لأنه في توقيت خارج أوقات عمل فريقك! أو ربما عميل آخر يحتاج معلومة بسيطة مثل مواعيد العمل أو أماكن الفروع، ولا يريد التواصل مع أحد الموظفين وإنما يريد تلك المعلومة فقط.

مع ازدياد عدد المكالمات وتنوع الاستفسارات، ظهرت الحاجة إلى حل ذكي وسهل وفعّال يضمن تواصلاً سلسًا، دون الضغط على فريق العمل. وهنا يأتي دور خدمة الرد الآلي (IVR – Interactive Voice Response) كأحد أهم أدوات التواصل مع العملاء لكل الشركات والأعمال بمختلف الأنشطة.

بدأت كثير من الشركات والأعمال الآن تدرك أهمية خدمة الرد الآلي ،وفق أحد الأبحاث التي أجرتها شركة الاستشارات والأبحاث "Emergen Research" بكندا : فإنه من المتوقع أن يصل حجم سوق الرد الآلي (IVR) العالمي إلى نحو 10 ملايين دولار بحلول عام 2032.

إذا ما هو الرد الآلي IVR؟

الرد الآلي هو نظام يُمكّن العملاء من التفاعل مع نظام الهاتف عبر الأوامر الصوتية أو الضغط على الأرقام، للوصول إلى الخدمة أو القسم المناسب دون الحاجة إلى موظف بشري. يمكنه الترحيب بالعملاء، وتوجيههم،و تسجيل طلباتهم وشكواهم، أو حتى تقديم حلول تلقائية لبعض المشكلات المتكررة و توفير المعلومات الأساسية التي يتكرر طلبها من قبل عملائك.

هذا يعني أن يتصل العميل ويتم الرد عليه بالفعل، ردًا مُرحبًا و ودودًا أو يمكن أن يكون احترافيًا و رسميًا أو بأي طريقة تناسب هوية الشركة وتختارها أنت. وبالتالي يحصل العميل على إجابة آلية أيضًا لسؤاله أو ربما يتم توجيهه إلى قسم مختص باستفساره أو طلبه، أو إذا كان الموظفين غير متاحين ربما يقوم بتسجيل طلبه أو شكوته حتى يتوافر أحد الموظفين.

مزايا استخدام الرد الآلي IVR في الأعمال:

• الشركة متاحة على مدار الساعة:

  تكون شركتك متاحة 24 ساعة في اليوم وطوال أيام الأسبوع لعملاءك للتواصل. بالطبع هناك مدة زمنية خلال اليوم يكون الموظفين متاحين خلالها، لكن العنصر البشري متغير بطبيعته من حيث أيام الإجازات والراحة اليومية وغيرها ،وكذلك قد يكون عملائك في منطقة جغرافية يختلف توقيتها عن توقيت مواعيد عملك. لكن مع الرد الآلي فإنه يتم استقبال مكالمات أكثر وتسجيل استجابات عملائك سواء كانت طلبات أو شكاوى أكثر، دون عطلات أو تأخيرات، ما يمنح العملاء تجربة أفضل ويقلل من فرص ضياع المكالمات المهمة، وبالتالي تزيد نسب المبيعات بشكل ملحوظ و يزيد شعور العملاء بأنهم يتم الاستماع لهم واستقبال شكاواهم وطلباتهم، وهذا يدفع بعملك إلى الأمام ويحسن من سمعته.

• توفير في التكاليف:

  يساهم في تقليل الحاجة لعدد كبير من موظفي الاستقبال والدعم لتغطية الحاجة للدعم والرد على العملاء طوال الوقت، ويوجه العملاء بدقة إلى الشخص أو القسم المناسب، مما يزيد من كفاءة العمل.

• احترافية في التواصل:

  يُعطي الانطباع لدى العميل بالتنظيم والاحترافية من قبل الشركة، خاصة عند الترحيب الآلي، وتحديد الخيارات بدقة، مما يعزز الثقة و الانطباع الإيجابي.

• جمع البيانات وتحسين خدمة العملاء:

  يمكن للنظام تسجيل البيانات، مثل أوقات الاتصال، نوع الاستفسار، أو حتى تسجيل المكالمات، مما يساعد في تحليل أداء الفريق وتحسين تجربة العميل. وبالتالي بإمكان النظام التعرف على تفاصيل الرقم المتصل، وتعريف الموظف الذي سيستقبل المكالمة ببعض تفاصيل العميل مثل اسمه و طلباته السابقة.

• تكامل مع الأنظمة الأخرى:

  يمكن دمجه بسهولة مع السنترال السحابي، وأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)، مما يجعل التواصل أكثر ذكاءً وتناغمًا.

أمثلة على بعض استخدامات الرد الآلي في مختلف المجالات:

• الخدمات المصرفية والمالية:

  تعتمد البنوك على أنظمة الرد الآلي (IVR) لتوفير معلومات عن مواعيد عمل الفروع، والاستعلام الآمن عن الرصيد، وتحديثات المعاملات، والتنبيهات عن الاحتيال. يمكن للعملاء الوصول إلى الخدمات الأساسية على مدار الساعة دون الحاجة إلى زيارة الفرع.

• الرعاية الصحية:

  تستخدم المستشفيات والعيادات أنظمة IVR لأتمتة حجز المواعيد، والتحقق من توافر الأطباء، وتجديد الوصفات الطبية، و إشعارات نتائج التحاليل. وهذا يقلل من عبء العمل على الموظفين ويحسن من خدمة المرضى.

• التجزئة والتجارة الإلكترونية:

  يعتمد مشاريع التجارة الإلكترونية على الرد الآلي IVR لتأكيد الطلبات، وتتبع الشحنات، وإدارة المرتجعات، والعروض الترويجية. مما يضمن استجابات سريعة ويوفر وقت الموظفين للرد على الاستفسارات المعقدة.

• التعليم:

  تقوم المدارس والجامعات بأتمتة تتبع الحضور، وجدولة الامتحانات، و إعلانات النتائج، مما يضمن تواصلاً سلساً مع الطلاب وأولياء الأمور.

• السفر والضيافة:

  تستخدم شركات الطيران والفنادق أنظمة IVR لتأكيد الحجوزات، وتقديم المساعدة في إجراءات الدخول، وتحديث جداول الرحلات، مما يزيد من راحة العملاء ويقلل من فترات الانتظار.

• الخدمات الحكومية:

  تستخدم الجهات الحكومية الرد الآلي IVR لتوفير معلومات عن الخدمات العامة، وأتمتة التعامل مع الشكاوى، وضمان التواصل الفعّال مع المواطنين.

• الاتصالات والدعم الفني:

  تعتمد شركات التكنولوجيا على IVR لتوجيه المكالمات إلى القسم المناسب، وتقديم خطوات الدعم الفني، وتوفير خدمة دعم على مدار الساعة دون تدخل بشري.

إنها نقطة تحول حقيقية لجميع أنواع الصناعات، حيث يناسب جميع احتياجات مختلف القطاعات. ومهما كان المجال أو التحديات التي يواجهها، فإن أنظمة الرد الآلي (IVR) موجودة لتقديم الدعم، من خلال الرد على المكالمات، وتوجيهها، وتسجيلها، بالإضافة إلى تقليل التكاليف، مما يعزز من جودة خدمة العملاء ويُحسّن العمليات التشغيلية للشركات.

لم يعد الرد الآلي رفاهية أو إضافة زائدة للشركات والأعمال، بل يعتبر ضرورة ملحة لها حاجة حقيقية للارتقاء بمستوى خدمة العملاء وتقديم أفضل خدمة تترك انطباعًا جيدًا وتضمن لك استمرار أعمالك بطريقة منظمة و مربحة.

لذلك فإن الاستثمار في تقنيات الرد الآلي هو خطوة استراتيجية لكل شركة تسعى للنمو والتطور في بيئة أعمال ديناميكية ومتغيرة.