كيف تحقق إرضاء عملائك من خلال أنظمة الاتصالات السحابية

توجد الكثير من الشركات الصغيرة والناشئة التي تغفل عن عمل تخطيطٍ سليمٍ لعمليةِ سير وتدفق المكالمات الواردة، وتكتفي بتحويل المكالمات الواردة إلى بعض الموظفين ظناً منهم أن هذا إجراء كافي لتوفير تجربةٍ مثاليةٍ للمتصلين جهلا منهم أن أنظمة الاتصالات السحابية تستطيع أن تعالج لهم هذه المشاكل.

في الواقع، يشكو الكثير من العملاء بمرورهم في تجاربٍ سلبيةٍ عند اتصالهم بمراكزِ خدمةِ العُملاء. قد تختلف الأسباب ولكن يبقى سوء تخطيط استقبال المكالمات بشكلٍ عام هو العامل المشترك. سوف نستعرض لكم في هذا المقال أهم الخصائص المتوفرة في أنظمة الاتصالات السحابية التي يمكن استغلالها لعمل خطة جيدة لإستقبال المكالمات الواردة، ورفع مستوى الخدمة المقدمة للحصول على إرضاء العملاء.

مميزات انظمة الاتصالات السحابية

الرد الآلي التفاعلي للمكالمات

تحمل رسائل  الرد الآليّ التفاعليّ العديد من الفوائد للشركات والمؤسسات إذا أُستغلت بشكلٍ صحيح، فيجب بدايةً استخدامها كنقطة بداية لإستقبال المكالمات مع الحرص على انتقاء عبارات ترحيبية وتوجيهية بشكلٍ لبقٍ وجميلٍ لتعطيَ انطباعاً يعكس صورة الشركة أو المؤسسة، إضافةً لتسهيل توجيه المُتصلين والمشتركين لهدفهم الأساسيّ دون هدرٍ لوقتهم.

تعتبر ميزة توجيه المتصل من أهم فوائد خدمة الرد الآليّ التفاعليّ؛ وذلك عن طريق اختيار المتصل القسم أو الوجهة المحددة من القائمة التي سيسمعها قبل التحدث مع أحَد الموظفين، إضافةً لميزة خدمة العملاء اوتوماتيكياً؛ عن طريق نظام دعم العملاء الأوتوماتيكيّ وبهِ يستطيع العميل الحصول على بعض الاستفسارات التي يرغبها كأرقام أو عناوين الفروع، أو أوقات الدوام وغيرها من الأمور دون الحاجة للتكلم مع أحَد الموظفين.

                                                   

تحويل المكالمات

تعني خدمة تحويل المكالمات إمكانية تحويل المكالمات بين الإدارات داخلياً، أو حتى تحويلها لرقمٍ خارجيّ. توفر أنظمة الاتصالات السحابية خاصية تحويل المكالمات الواردة لأرقام خارجية عند عدم تواجد موظفي خدمة عملاء؛ وذلك للحد من المشاكل التي يواجهها المتصلين عند اتصالهم بمراكز خدمة العملاء، وانتظارِهم لفتراتٍ طويلةٍ دون الرد عليهم في نهاية المطاف.

يمكن استخدام هذه الخاصية  لتحويل المكالمات الواردة التي لم يتم الرد عليها لأرقام جوالات خارجية؛ وذلك لضمان عدم فقدان أي من هذه المكالمات؛ مما يُظهِر للمتصل الذي غالبًا ما يكون عميلًا أنه يتم التعامل مع اتصاله بقدرٍ مناسبٍ من الجديةِ والاهتمام.

 

طوابير الانتظار

تتيح خاصية طوابير الانتظار القدرة على استيعابِ عددٍ كبيرٍ من المكالمات دون وجود احتمالية بأن يكون الخط مشغولاً؛ مما يزيد من عدد المكالمات المتزامنة في وقتٍ واحدٍ على حسب حاجة الشركات. فعند وجود عددٍ محدودٍ من موظفي خدمة العملاء، يتم توجيه المكالمات الجديدة إلي قوائمِ انتظارٍ في حال انشغالِ جميع موظفي خدمة العملاء عن الرد، ويتم توزيعها وتحويلها تباعاً بشكلٍ تلقائيّ بمجرد انتهاء الموظفين من المكالمات الحالية.

إضافةً بأن مثل هذه الخاصية ستفيد الكثير من الشركات في حملاتهم الإعلانية عن طريق تفعيل رسائل ترويجية عن الخدمات المُقدمّة في حال انتظار العميل ليستمع إليها.

 

إدارة المكالمات خارج أوقات الدوام

ينبغي أن تشمل خدمة إدارة المكالمات على خطة استقبالٍ للمكالماتِ بشكلٍ جيد، وذلك عن طريق تحديد كيفية الرد على المكالمات الواردة في غير أوقات الدوام الرسمية. فمثلاً يمكن تحويل المكالمات إلى البريد الصوتيّ بعد إعلام المتصل بأوقات الدوام الرسمية، ومن ثم استلام الرسائل الصوتية عبر البريد الإلكترونيّ، أو يمكن تحويل المكالمات لأرقام خارجية ليتم الرد عليها مباشرة إذا لزم الأمر؛ وذلك للحرص على عدم وضع المتصلين بشكلٍ دائمٍ تحت قوائم الانتظار حتى وفي خارج أوقات الدوام الرسمية.

تسجيل المكالمات

تحمل خدمة تسجيل المكالمات بشكلٍ تلقائيّ العديد من الفوائد للشركات والمؤسسات، يمكن الاستفادة من هذه الخدمة عن طريق العودة للإستماع للمكالمات لضمان غايات الجودة، أو حتى للتحسين من أداء الخدمة بشكلٍ أكبر. وبالإمكان ايضاً متابعة مكالمات مسؤولي الدعم الفنيّ بشكلٍ مُباشرٍ  للتحسين من أدائهم و لجعل الخدمة أكثر نجاحاً.

نهايةً .. يمكننا القوّل أن التخطيط الجيد لعملية تدفق وسير المكالمات الواردة يترك انطباعاً جيداً لعملائك، وأن الشركة الناجحة هي التي تهتم في إرضاء عملائها.

كما ونؤكد بأن قسم الدعم الفنيّ لدينا يرحب في استفسارتكم ويسعده مساعدتكم في وضعِ مخططٍ جيدٍ يتناسّب مع احتياجاتكم وحجم مكالماتكم.

يمكنكم التواصل معنا عبر صندوق المحادثة الفورية أو عبر هذا الرابط

المقال السابق

خدمة الرقم الموحد من اينوكولز

المقال التالي

8 مزايا تجعلك تحول نظام الاتصالات لديك إلى IP PBX Cloud

Scroll to top