ما هي خدمة IVR من اينوكولز 2021 ؟

ما هي خدمة IVR ؟ ببساطة هل جربت أن تتصل بشركة قبل ذلك ثم تسمح رسالة صوتية تقول ” اضغط على الرقم 1 للدعم الفني” أو “اضغط 2 للمبيعات” “اضغط 0 للعودة إلى القائمة السابقة”؟ إذا كان قد حدث ذلك فأنت تتواصل مع الشركة من خلال خدمة IVR.

ما هي خدمة IVR؟ وكيف تعمل وماهي اهميتها للمؤسسات هذا ما سنعرفه من بين سطور هذا المقال.

ما هي خدمة IVR ؟

إن خدمة IVR هي اختصار ل (Interactive Voice Response) أي الاستجابة الصوتية التفاعلية، ومن خلال المصطلح يمكننا التعرف على الخدمة، حين تتصل بمؤسسة معينة ولتكن مؤسسة بنكية ويمكنك من خلال اتصال هاتفي به مجموعة من الأوامر الصوتية الحصول على معلومة معينة أو القيام بإجراء معين كل هذا من خلال رد آلي دون التحدث إلى أي من الموظفين.

ومن هنا يمكننا الإجابة على سؤالنا الأول ما هي خدمة IVR ؟ على أنها الاستجابة الصوتية التفاعلية من خلال تقنية نظام هاتف آلي تتيح للمتصلين الوصول إلى المعلومات عبر نظام استجابة صوتية عبر الرسائل المسجلة مسبقًا دون الحاجة إلى التحدث إلى وكيل ، بالإضافة إلى الاستفادة من خيارات القائمة عبر لوحة المفاتيح أو توجيه مكالمتهم إلى أقسام أو متخصصين محددين.

تمنح ا مثل تلك لحلول التقنية لمركز الاتصال العملاء القدرة على التعامل مع المعاملات الروتينية (دفع الفواتير ، وتتبع الشحن ، وإجراء الحجوزات ، وما إلى ذلك) على الهاتف دون الحاجة إلى موظف للمساعدة في ذلك ، يمكنهم الحصول على إجابات بشكل أسرع ،مما يساعد على تحسين رلى جانب انخفاض التكاليف من خلال الاستعانة بموظفين أقل والقدرة على الرد والتواصل مع عدد أكبر من العملاء على مدار الساعة، هذا ببساطة فيما يتعلق بسؤال ما هي خدمة IVR ، أما عن كيفية عمل الخدمة فهذا سؤال فقرتنا التالية.

كيف تعمل خدمة الرد الصوتي التفاعلي ؟

إن عمل خدمة IVR يتم من خلال تطبيق يتم ضبط إعداداته عبر واجهة مستخدم تتيح للمستخدمين الذين يملكون معرفة تقنية بسيطة أو حتى معدومة بإنشاء شجرة من الأوامر معقدة في دقيقة واحدة.

من الممكن أن تكون تلك الشجرة مقسمة إلى مثلا تحديد اللغة برقم 1 أو تحديد القسم الذي يود المتصل التواصل معه برقم 2 الرجوع للقائمة السابقة برقم 0.

بعد ذلك ينتقل المتصل للمستوى الثاني من الشجرة ليلتحق بالمبيعات من خلال الضغط على 3 مثلا أو للدعم الفني بالضغط على 4، وهكذا تستمر الشجرة في نقل المستخدم من خيار لآخر لتنتهي المكالمة وقد حصل على ما يريد من خلال شجرة الأوامر أو تنتهي المكالمة بتوجيهها إلى أحد الموظفين المختصين بما يريد.

يتميز تطبيق خدمة IVR بسهولة إعداداته وتمكين المستخدم من التنقل بسهولة بين العديد من الخيارات كما أن ضبط التطبيق لا يحتاج إلى أي خبرة ويستطيع أي موظف مهما كانت خبرته التقنية ضبطه من خلال خطوات بسيطة.

ما هي فوائد  خدمة IVR ؟

بعد أن أجبنا على السؤال الأول  ما هي خدمة IVR ؟ كيف تعمل الخدمة نأتي لسؤال آخر لا يقل أهمية وهو فوائد تلك الخدمة للمؤسسات المختلفة وما الذي يدعوها للاعتماد عليها، وفي الحقيقة الفوائد كثيرة جدا سأسردها في نقاط متتالية هي:

تسجيل الرسائل:

 تسمح لك أجهزة الرد الصوتي التفاعلي بتسجيل التحيات والرسائل والمطالبات المخصصة بحيث يحصل عملائك على  تجربة أكثر تخصيصًا عندما يتصلون بشركتك وبالتالي توفير الكثير من الخيارات ومنح العملاء انطباع طيب عن الشركة.

الاحترافية:

يشعر المستخدم حين يتعامل مع رد آلي تفاعلي بأنه يتعامل مع شركة محترفة تُدرك اهتماماته وتحاول توفير خدمة بسيطة إليه توفر عليه الوقت وكثرة الانتظار وقد ذكرنا هذا في تعريفنا ما هي خدمة IVR .

تقليل نسبة الخطأ وجمع المعلومات حول العملاء:

تجمع أجهزة الرد الصوتي التفاعلي معلومات حول احتياجات عميلك وتحول المكالمات إلى الموظف أو القسم الأنسب بناءً على مدخلات الرد الصوتي التفاعلي، كما  يتم توجيه المكالمات إلى موظفون  يستخدمون التكنولوجيا، وبالتالي فإن احتمالية نقل المتصل إلى الموظف أو القسم الخطأ ستنخفض بشكل كبير.

هذا إلى جانب المساهمة في التعرف على اختيارات العملاء الأكثر إقبالا وتعديل الخدمة بما يتوافق مع طلب المستخدمين لتحسين جودة الخدمة بشكل مستمر.

توفير خدمة عملاء أفضل:

عند تعريفنا ما هي خدمة IVR ذكرنا أنها تقنية تتم عن طريق شجرة من الأوامر وبالتالي يمكن للعميل الوصول إلى هدفه دون الحاجة إلى التحدث مع موظف مما يُوفر الوقت للعميل وللشركة، كما أنها تمكن الشركة من استقبال آلاف المكالمات في نفس الوقت لأن الرد هنا آلي.

تحديد أولويات العملاء:

من خلال قائمة الخيارات في رسائل الرد الآلي التفاعلي يتم إعادة ترتيب القائمة كل فترة بناءا على أولويات العملاء، كما أن الانتقال السلس بين الخيارات يُشعر العميل بالراحة والرغبة في تكرار التواصل مع الشركة.

توفير التكاليف:

إن خدمة IVR مثل كافة خدمات السنترال السحابي تساهم بشكل كبير في تقليل الاعتماد على الموظفين مما يعني إنخفاض التكاليف، كما أن الخدمة لا تحتاج إلى أي أجهزة إضافية مثلها مثل خدمة الرقم الموحد وغيرها من خدمات الحوسبة السحابية جميعها.

تعرف أيضا على أهمية : رقم موحد لخدمة العملاء

مزايا خدمة IVR من اينوكولز:

مادمنا نتحدث عن ما هي خدمة IVR من اينوكولز علينا ذكر مزايا الخدمة عبر اينوكولز تحديدا وحتى لا نُطيل عليكم هي كما يلي:

  • زيادة كفاءة خدمة العملاء
  • الخدمة أكثر مهارة في معالجة طلبات العملاء من خلال خيارات عديدة.
  • زيادة العائد على الاستثمار من خلال تخفيض تكاليف التشغيل.
  • زيادة رضا العملاء من خلال تقليل نسبة الخطأ.
  • المرونة التي تمكن الخدمة من توجيه المكالمة إلى موظف معين ويمكن لنفس الموظف تحويل المكالمة لزميل آخر إذا لم يستطيع المساعدة.

وختاما فإن نصيحتنا إليك دوما بتطوير منظومة الاتصالات في مؤسستك من خلال آليات وتطبيقات الحوسبة السحابية فقد ولى زمن الاتصالات التقليدية والرد من قبل موظف و استقبال عدد محدود من المكالمات وانتظار الآلاف العملاء على قائمة الانتظار، يمكنك الاستعانة بنا في تحقيق ذلك معا فنحن شركاء نجاح لكل عملائنا.

ما هي خدمة IVR ؟

هي اختصار ل (Interactive Voice Response) أي الاستجابة الصوتية التفاعلية، ومن خلال المصطلح يمكننا التعرف على الخدمة، حين تتصل بمؤسسة معينة ولتكن مؤسسة بنكية ويمكنك من خلال اتصال هاتفي به مجموعة من الأوامر الصوتية الحصول على معلومة معينة أو القيام بإجراء معين

كيف تعمل خدمة الرد الصوتي التفاعلي ؟

إن عمل خدمة IVR يتم من خلال تطبيق يتم ضبط إعداداته عبر واجهة مستخدم تتيح للمستخدمين الذين يملكون معرفة تقنية بسيطة أو حتى معدومة بإنشاء شجرة من الأوامر معقدة في دقيقة واحدة.

ما هي فوائد خدمة IVR ؟

تسجيل الرسائل: تسمح لك أجهزة الرد الصوتي التفاعلي بتسجيل التحيات والرسائل والمطالبات المخصصة بحيث يحصل عملائك على تجربة أكثر تخصيصًا عندما يتصلون بشركتك وبالتالي توفير الكثير من الخيارات ومنح العملاء انطباع طيب عن الشركة. الاحترافية: يشعر المستخدم حين يتعامل مع رد آلي تفاعلي بأنه يتعامل مع شركة محترفة تُدرك اهتماماته وتحاول توفير خدمة بسيطة إليه توفر عليه الوقت وكثرة الانتظار وقد ذكرنا هذا في تعريفنا ما هي خدمة IVR . تقليل نسبة الخطأ وجمع المعلومات حول العملاء: تجمع أجهزة الرد الصوتي التفاعلي معلومات حول احتياجات عميلك وتحول المكالمات إلى الموظف أو القسم الأنسب بناءً على مدخلات الرد الصوتي التفاعلي، كما يتم توجيه المكالمات إلى موظفون يستخدمون التكنولوجيا، وبالتالي فإن احتمالية نقل المتصل إلى الموظف أو القسم الخطأ ستنخفض بشكل كبير. هذا إلى جانب المساهمة في التعرف على اختيارات العملاء الأكثر إقبالا وتعديل الخدمة بما يتوافق مع طلب المستخدمين لتحسين جودة الخدمة بشكل مستمر. توفير خدمة عملاء أفضل: عند تعريفنا ما هي خدمة IVR ذكرنا أنها تقنية تتم عن طريق شجرة من الأوامر وبالتالي يمكن للعميل الوصول إلى هدفه دون الحاجة إلى التحدث مع موظف مما يُوفر الوقت للعميل وللشركة، كما أنها تمكن الشركة من استقبال آلاف المكالمات في نفس الوقت لأن الرد هنا آلي. تحديد أولويات العملاء: من خلال قائمة الخيارات في رسائل الرد الآلي التفاعلي يتم إعادة ترتيب القائمة كل فترة بناءا على أولويات العملاء، كما أن الانتقال السلس بين الخيارات يُشعر العميل بالراحة والرغبة في تكرار التواصل مع الشركة. توفير التكاليف: إن خدمة IVR مثل كافة خدمات السنترال السحابي تساهم بشكل كبير في تقليل الاعتماد على الموظفين مما يعني إنخفاض التكاليف، كما أن الخدمة لا تحتاج إلى أي أجهزة إضافية مثلها مثل خدمة الرقم الموحد وغيرها من خدمات الحوسبة السحابية جميعها.

مزايا خدمة IVR من اينوكولز ؟

زيادة كفاءة خدمة العملاء الخدمة أكثر مهارة في معالجة طلبات العملاء من خلال خيارات عديدة. زيادة العائد على الاستثمار من خلال تخفيض تكاليف التشغيل. زيادة رضا العملاء من خلال تقليل نسبة الخطأ. المرونة التي تمكن الخدمة من توجيه المكالمة إلى موظف معين ويمكن لنفس الموظف تحويل المكالمة لزميل آخر إذا لم يستطيع المساعدة.

Previous Post

رقم موحد لخدمة العملاء – هل هذا مهم؟

Next Post

الرد التلقائي على المكالمات مع السنترال السحابي

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *