في ظل ما يحياه العالم من ثورة معلوماتية تتطور كل ثانية، بل وفي كل ثانية لابد وأن يواكب رواد الأعمال هذا التطور، شملت الثورة المعلوماتية عالم الاتصالات والذي يخدم رواد الأعمال بشكل مباشر وفي ظل حاجة قطاع الأعمال إلى مواكبة هذا التطور نشأ مفهوم جديد في عالم إدارة عمليات الاتصال.

السنترال السحابي، ما هو السنترال السحابي؟ وكيف نشأ؟ وما هي المزايا التي تجعله أفضل من طرق الاتصال التقليدية؟ وكيف ساهم في تخفيض التكلفة للشركات؟ كل هذا وأكثر تجدونه بين سطور هذا المقال التالي من موقع إينوكولز فتابعونا.

ما هو السنترال السحابي؟

لقد بات الاعتماد على شبكة الإنترنت أمر أساسي في شتى مجالات الحياة ولقد طال هذا الاعتماد وسائل الاتصال لتنشأ من خلال الاعتماد على الانترنت وسائل جديدة يمكن من خلالها مشاركة البرامج، والتطبيقات، والموارد، والمعلومات، ولو أردنا ربط هذا بالإجابة على تساؤلنا اليوم ما هو السنترال السحابي ؟ نجد أن الاجابة تتلخص فيما يلي:

السنترال السحابي (Cloud PBX) هو برنامج تم إعداده بهدف خدمة الشركات التي تطمح إلى توفير اتصالات بجودة عالية من خلال الاعتماد على الحوسبة السحابية التي تستطيع الشركة من خلالها ارسال واستقبال المكالمات، وتواصل الموظفين معا، وحتى عقد الاجتماعات والمؤتمرات كل هذا بسهولة وفاعلية وتكلفة منخفضة.

ما هي مزايا السنترال السحابي ؟

تلجأ العديد من الشركات مؤخرا إلى الاعتماد على السنترال السحابي كأفضل وسيلة للتواصل بين عملائها وموظفيها، ويرجع ذلك إلى المزايا العديدة التي يحملها هذا النظام ومن أبرزها مايلي:

• سهولة التواصل مما يتيح للموظفين التقدم بتقارير متقدمة لمراقبة الأداء لا حاجة لوجود بنية تحتية كل ما تحتاجه هو اتصال بالانترنت.
• أقل تكلفة مما يعني استثمار أفضل لرأس المال.
• توافر الدعم الفني على مدار الساعة.
• استخراج تقارير واحصاءات لقياس الأداء التوسيع والترقية للخدمات.

كيف يعمل السنترال السحابي ؟

من خلال تعرفنا على ما هو السنترال السحابي؟ أدركنا أن الهدف منه هو تيسير التواصل بين فريق العمل في في نفس الشركة أو بين الشركة والعملاء ويتم التواصل السحابي عبر الاتصال بالانترنت وتنزيل البيانات من خلال إما:

• تطبيقات أجهزة الهواتف الذكية.
• أجهزة الكمبيوتر.
• أجهزة IP phone.

وأي أجهزة أخرى، مما يمكن جميع المستخدمين من الوصول للبيانات مثل المستندات مثلا وتحريرها في وقت واحد والعمل معا دون الحاجة إلى مكتب أو شركة تجمعهم .

أما عن نظام عمل الحوسبة السحابية فهي تتشكل من العديد من البرامج وأجهزة الكمبيوتر والخوادم وانظمة التخزين .

ما الفرق بين السنترال السحابي و السنترال المحلي ؟

بعد أن تعرفنا على مفهوم السنترال السحابي وكيفية عمله يأتي هنا سؤال هام، لماذا يعتمد رواد الأعمال عليه دون السنترال التقليدي والإجابة ببساطة تتلخص في معرفة الفرق بينهما.

• أولا السنترال المحلي:

يعتمد السنترال التقليدي على أنظمة تكنولوجيا المعلومات التي تتصل بخوادم محلية، يتم تخزين البيانات عليها بسعة محددة وتكون إدارة الشركة قادرة على السيطرة عليها وحمايتها أمنيا بشكل أكثر، إلا أنها تحتاج لبنية تحتية مكلفة وكما رغبت الشركة في التوسعة كانت التكلفة أكبر.

• ثانيا السنترال السحابي:

أما السنترال السحابي فالوضع مختلف، الاتصال هنا من خلال شبكة الانترنت يعني لا حاجة لوجود بنية تحتية، الاستضافة وتخزين البيانات تتم من خلال موفر الخدمات، وهذا ما يجعله أقل تكلفة وأكثر مرونة وأسهل في حال رغبت الشركة في التوسعة.

• تخفيض التكلفة للشركات باستخدام السنترال السحابي:

يزداد الاعتماد على الحوسبة السحابية يوما بعد يوم، ورغم تخوف بعض الشركات من ارتفاع تكلفة هذا النظام إلا أنه على العكس تماما، أجرت rackspace دراسة حديثة على 1300 شركة كانوا قد اعتمدوا على السنترال السحابي وقد سجلت الدراسة أن 88 % من مستخدمي السحابة قد حققوا انخفاض في التكلفة و 56 % لاحظوا زيادة في الأرباح، وهذا لأن السنترال السحابي يعمل على تخفيض التكلفة من خلال ما يلي:

1.الأجهزة، من خلال الحوسبة السحابية فإن:

• الأجهزة أقل.
• تكلفة الشراء أقل.
• تكلفة الصيانة أقل.

2.الإنتاجية :

• زيادة الانتاجية مع قلة موظفي خدمة العملاء مما يعني انخفاض في التكلفة.
• أيضا سهولة إعداد الخدمة وتشغيلها مباشرة بدلا من الطرق التقليدية التي قد تستغرق أسابيع.
• سهولة استخدام تطبيقات الخاصة باستخدام الخدمة مما يزيد الإنتاجية خاصة للشركات التي تعمل عن بعد.

3.الاستثمار في رأس المال:

• بإمكانك بدء الخدمة بدون تكاليف كبيرة.
• السنترال السحابي أقل من تكلفة الطرق التقليدية خاصة للشركات الكبرى التي تحتاج لبنية تحتية ضخمة.
• إمكانية تخفيض تكلفة الاتصالات أثناء تنقل الموظفين.

إذا كنت أحد رواد الأعمال الذين يفكرون في الاعتماد على السنترال السحابي أعتقد بعد كل هذا حان الوقت لاتخاذ القرار، أنت على موعد مع زيادة في الإنتاجية وانخفاض في التكلفة واستثمار أفضل لرأس المال.

وتمتد صور التطور في تكنولوجيا الاتصال والمعلومات لتظهر العديد من طرق التواصل عن بعد منها على سبيل المثال IVR والذي يعد واحدا من أفضل طرق خدمة العملاء مما يعني فرصا أعلى في التسويق وأسهل في الإمكانيات، ما رأيكم بالتعرف على مميزات نظام ال IVR؟

 ” اقرأ أيضا “

كيفك تمكنك ميزة IVR من تسويق منتجاتك بسهولة؟

كما ذكرنا أن السنترال السحابي بعمل على تسهيل التواصل بين الموظفين أو العملاء والشركة في أي مكان بالعالم من خلال فقط الاتصال بشبكة الإنترنت، إلا إن نظام IVR يوفر فرصة جيدة للتواصل مع العملاء والتسويق لمنتجات الشركة بسهولة.

إن التواصل مع العملاء من خلال الرد الآلي IVR يعمل على سهولة الوصول إلى المعلومة مما يحسن تجربة العميل وتوفر عليه الوقت والجهد وفيما يلي أبرز ميزات الرد الآلي كأحد صور السنترال السحابي:

• وصول العملاء للوكلاء أسرع:
• من خلال ميزة الرد الآلي توفر الشركة التواصل مع العملاء بأكثر من لغة.
• الانتظار في طابور وكلاء الخدمة
• توفير الوقت على العملاء.
• تحسين صورة الشركة.
• تحسين تجربة التواصل من خلال الأجهزة المحمولة.
• قدرة الوكلاء على أداء الخدمة في أفضل حالاتهم.
• تقليل موظفي خدمة العملاء وتخفيض تكلفة الاتصال.

وهذا ما جعل نظام ال IVR من أفضل أنظمة التواصل مع العملاء فهو استثمار سليم بتكلفة منخفضة وعائد كبير.

نظام الطوابير (Queue) و توزيع المكالمات بين الموظفين:

و استكمالا لحديثنا عن السنترال السحابي سننتقل إلى شكل آخر من أشكاله وهو نظام الطوابير Queue والذي يعد أحد أفضل وسائل التواصل مع العملاء دون أن يشعرون أن الخط مشغول .

لقد أثبتت الدراسات أن صوت صقارة مشغول عند الاتصال وقعها سئ على العميل وأن 34% من العملاء لا يعودون بعد سماع تلك الصفارة مما يعني خسارة عملاء ربنا كان من الممكن أن يصبحوا دائمين.

تعمل queuing customers على تنظيم انتظار العملاء بحيث:

•  يتواصل الوكيل مع أكثر العملاء انتظارا على الخط.
• من الممكن وضع حد أقصى لمدة الانتظار.
• توزيع المكالمات بين الموظفين وتوفير موظف استقبال المكالمات.
• من الممكن أيضا تحويل المكالمات إلى البريد الصوتي.
• من الممكن أيضا إخبار العميل عبر الرد الآلي بقناة أخرى يمكن التواصل مع الشركة من خلالها.

هذه الخدمة كأحد أشكال السنترال السحابي تساهم بشكل كبير في الحفاظ على العملاء المحتملين للشركة والذين يكرهون سماع صوت صفارة مشغول.

نظام التقارير وقياس أداء الموظفين عن بعد:

وتمتد الاجابة على سؤالنا اليوم ما هو السنترال السحابي؟ لنصل إلى صورة من صوره التي توفر ميزة كبيرة لأصحاب الشركات ورواد الأعمال تسمى القياس عن بعد.

يمكن نظام التقارير وقياس أداء الموظفين عن بعد من التسجيل التلقائي للبيانات ونقلها من مصادر بعيدة أو لا يمكن الوصول إليها إلى نظام تكنولوجيا المعلومات في موقع مختلف للمراقبة والتحليل وقياس الأداء.

كما يوفر هذا النظام العديد من المزايا الأخرى:

• المراقبة عن بعد دون الحاجة للوجود بنفس البيئة أو المكان.
• سهولة اكتشاف الأخطاء وبالتالي معالجتها أسرع.
• جمع بيانات العملاء.

تخيل كيف وصل الأمر إلى حد المساهمة في اتخاذ قرارات ومراقبة أداء وتحليل بيانات ولازالت الأيام القادمة تكشف عن ابتكار وسائل أكثر لتواصل أسهل ونمو أسرع في عالم إدارة الأعمال عن بعد، لا زالت الأنظمة والخيارات عديدة تابع معنا الفقرة القادمة.

السنترال السحابي والربط مع انظمة متعددة CRM:

وكلما رغبت الشركات في تطوير أدائها وتعزيز طرق التواصل مع عملائها اتُرجمت تلك الرغبة إلى ابتكار أنظمة للوصول إلى هذا الهدف، ومن أحد تلك الانظمة هو CRM الذي يمكن الشركة من إدارة علاقاتها مع عملائها.

تساعد برامج إدارة علاقات العملاء على تحويل العميل المحتمل للشركة إلى عميل دائم من خلال تنظيم طرق تواصل العميل معك وإدارة علاقتك به، وقد أفرزت الحاجة عدة برامج تسمى برامج CRM.

أفضل برامج CRM

•  للتواصل متعدد القنوات
• Salesforce Sales Cloud  للتخصيص
• Zoho CRM النظام الخاص بمندوبي المبيعات لجعل البيع أكثر متعة.
• Freshsales الذي يتميز بسهولة الاستخدام.
• Nimble للتنقيب عن العملاء
• Insightly لإدارة المشاريع
• Nutshell إدارة فريق المبيعات
• Apptivo لإدارة الأعمال
• Agile CRM للتسويق
• Streak لمستخدمي الطاقة في Gmail

كل تلك الأنظمة تهدف في النهاية إلى تواصل أكبر وأكثر سهولة مثل هدف السنترال السحابي.

وفي النهاية وبعد أن طرحنا أجابتنا على السؤال الأهم في هذا المقال – ما هو السنترال السحابي؟ – ورأينا كيف قادنا إلى التعرف على العديد من الصور والانظمة للتواصل ومراقبة الأداء نجد أن التطور التكنولوجي والمعلوماتي لا حد له .

وأن خدمة التكنولوجيا لعالم إدارة الأعمال وكل مناحي الحياة لن تتوقف، سيستمر التطوير والابتكار وسنستمر نحن في طرح كل ما هو جديد ومفيد فاستمروا أنتم أيضا في متابعتنا.